Soporte de TI: una inversión en el corazón de su empresa
Esta semana teníamos una cita con un cliente preocupado por su sistema VoIP. En los últimos días venía presentando un problema que estaba afectando la calidad del servicio de llamadas entrantes y salientes y la productividad de toda la empresa.
Para brindar algo de contexto sobre este problema, el cliente tiene un sistema de VoIP con 12 extensiones compatibles con una solución telefónica de servicio en la nube. Los usuarios comenzaron a experimentar problemas en el servicio por los siguientes casos:
- Cinco usuarios o más estaban conectados simultáneamente
- Tres o más participantes en una llamada de conferencia
En ambos casos, sus llamadas telefónicas generalmente se desconectaron.
Para comenzar la resolución de problemas de un servicio de VoIP roto, el primer parámetro a verificar es el ancho de banda. Un ancho de banda insuficiente es la causa principal de una comunicación VoIP rota. Nos dimos cuenta de que el servicio telefónico estaba consumiendo mucho ancho de banda, por lo que, utilizando Sonicwall como dispositivos principales en la red, le dimos un 80% de prioridad al tráfico en tiempo real, lo que le da prioridad a los teléfonos. Cambiamos la calidad de los servicios (QoS) en la configuración y aumentamos la prioridad de voz para solucionar el problema.
Además de algunos problemas técnicos menores que pueden surgir en la implementación de un sistema de VoIP, la ventaja una vez que el sistema está estabilizado y personalizado es que apenas necesita soporte técnico. En este caso, el problema estaba relacionado con un cambio en el ancho de banda por parte del ISP: proveedor de servicios de Internet. Una vez que el ISP realizó los cambios, tuvimos que configurar el sistema desde cero porque el cliente no tenía ninguna credencial ni una copia de seguridad.
La tecnología cambia rápidamente todos los días, por eso es necesario tener un registro de las configuraciones y modificaciones de TI realizadas en su empresa. En este caso fue el cambio de ancho de banda pero velocidad, capacidad y niveles de seguridad son aspectos que se mejoran frecuentemente para cumplir con las demandas actuales de la industria y si no se tiene un plan establecido para esos cambios en algún momento la productividad de su negocio se verá afectado.
De este caso se podría concluir que algunos clientes que han tercerizado las soluciones tecnológicas de su negocio no cuentan con un plan para sus Sistemas VoIP. Podría deberse a que contrataron a un técnico de TI al azar para configurar una solución o simplemente para apagar un incendio actual. La recomendación más importante es que cualquier empresa, por pequeña que sea, necesita un respaldo y administración de sus dispositivos de red para evitar interrupciones cuando se realizan cambios. La configuración de un servicio es rápida, pero una implementación siempre necesita altibajos para llegar al punto optimizado.